CEO do Bradesco aposta na importância do contato humano em meio ao avanço dos bancos digitais

Marcelo Noronha (foto) defende transformação da rede física para acompanhar a digitalização, mas vê valor estratégico no relacionamento pessoal com clientes

 Em um sistema financeiro cada vez mais digital, o Bradesco aposta que a tecnologia não eliminará uma das dimensões mais importantes da atividade bancária: o contato humano. A transformação da rede de atendimento do banco procura justamente combinar a eficiência dos novos canais digitais com a manutenção de uma estrutura presencial capaz de atender clientes que valorizam ou necessitam de relacionamento pessoal.

A avaliação é de Marcelo Noronha, CEO do Bradesco, em entrevista ao Valor Econômico. O executivo abordou a reorganização da presença física do banco diante do avanço da digitalização e dos elevados custos associados à operação das agências tradicionais, especialmente aquelas que movimentam dinheiro em espécie.

A mudança revela uma visão que vai além do simples fechamento de unidades: à medida que operações rotineiras migram para o celular, a agência pode assumir uma função diferente, mais concentrada no relacionamento, na orientação e na solução de necessidades que demandam interação humana.

Tecnologia não elimina a necessidade das pessoas
A transformação digital permitiu que praticamente toda a rotina bancária pudesse ser realizada remotamente. Transferências, pagamentos, investimentos, consultas e inúmeras outras operações estão disponíveis pelo celular.

Mas isso não significa que todos os clientes queiram uma relação exclusivamente digital com seus bancos.

Existem situações em que a presença de um profissional faz diferença, especialmente em decisões financeiras mais complexas ou em momentos nos quais o cliente procura orientação e segurança.

É nesse espaço que o atendimento humano pode ganhar um novo valor.

Quanto mais as operações simples forem automatizadas, mais o encontro presencial tende a se concentrar justamente naquilo que a tecnologia tem maior dificuldade para substituir: confiança, relacionamento e compreensão das necessidades específicas de cada pessoa.

A agência muda de função
A questão colocada pelo Bradesco não é necessariamente escolher entre o mundo físico e o digital.

O desafio é combinar os dois.

Historicamente, as agências bancárias foram concebidas para uma economia baseada muito mais intensamente no dinheiro físico. Era preciso sacar, depositar, pagar contas e realizar transferências presencialmente.

Essa realidade mudou profundamente.

Hoje, grande parte dessas operações pode ser realizada instantaneamente por meios digitais. Com isso, a estrutura física deixa progressivamente de funcionar como um centro de processamento de transações para se tornar um espaço de relacionamento.

É uma mudança importante no próprio conceito de agência bancária.

Dinheiro em espécie tem custo elevado
Noronha também chama atenção para um aspecto econômico dessa transformação: manter uma estrutura destinada à movimentação de dinheiro físico custa caro.

“É muito caro você carregar dinheiro em espécie hoje”, afirmou o CEO, segundo o Valor Econômico.

Há custos de transporte de valores, segurança, armazenamento, abastecimento, equipamentos e funcionários, entre diversos outros componentes da operação.

Com a expansão do Pix, dos cartões, das carteiras digitais e dos aplicativos bancários, uma parcela cada vez maior das transações deixou de depender dessa infraestrutura.

Isso abre espaço para redes físicas menores, mas potencialmente mais qualificadas e orientadas ao relacionamento.

Atendimento humano pode se tornar um diferencial
A transformação apresenta também uma oportunidade estratégica para bancos tradicionais como o Bradesco.

Instituições exclusivamente digitais possuem estruturas de custos mais leves. Em contrapartida, grandes bancos estabelecidos construíram durante décadas uma extensa rede de relacionamento com pessoas e empresas.

Em vez de simplesmente abandonar esse patrimônio, o desafio é reinventá-lo.

Uma agência menos dedicada a movimentar dinheiro e mais preparada para oferecer aconselhamento, relacionamento e atendimento personalizado pode transformar aquilo que parecia uma desvantagem de custos em um diferencial competitivo.

Isso vale especialmente para operações de maior complexidade, clientes empresariais, investimentos, crédito, planejamento financeiro e outras decisões nas quais confiança e conhecimento pessoal continuam tendo peso relevante.

Digital para o cotidiano, humano quando necessário
O modelo que emerge pode ser resumido por uma combinação: digital para as operações cotidianas e atendimento humano sempre que o cliente precisar.

O aplicativo oferece velocidade e conveniência. O profissional oferece relacionamento e capacidade de compreender situações que nem sempre podem ser resolvidas por uma interface automatizada.

As duas dimensões não precisam competir.

Na realidade, a tecnologia pode liberar os funcionários das tarefas mais repetitivas justamente para que dediquem mais tempo às atividades de maior valor para os clientes.

Transformação preserva inclusão bancária
Existe ainda uma dimensão social importante.

Embora a digitalização financeira brasileira tenha avançado rapidamente, nem todos os clientes possuem o mesmo grau de familiaridade com aplicativos e plataformas digitais.

Idosos, pessoas com menor alfabetização digital e clientes que enfrentam situações financeiras mais complexas podem continuar dependendo de algum nível de atendimento presencial.

Preservar canais humanos significa também evitar que a busca por eficiência produza exclusão.

A transformação das agências, portanto, precisa levar em consideração não apenas custos, mas também as diferentes necessidades de uma população extremamente diversa.

O futuro dos bancos pode ser mais digital e mais humano
A estratégia discutida pelo Bradesco aponta para um paradoxo interessante.

Quanto mais digital se torna o sistema financeiro, maior pode ser o valor atribuído ao contato humano nos momentos em que ele realmente importa.

As máquinas são extraordinariamente eficientes para executar operações padronizadas. Aplicativos podem funcionar 24 horas por dia e realizar em segundos aquilo que anteriormente exigia deslocamento e filas.

Mas relacionamento, confiança e orientação continuam sendo atributos essencialmente humanos.

O banco do futuro provavelmente terá menos dependência do dinheiro em espécie e uma presença física diferente daquela construída ao longo do século passado. Isso não significa necessariamente um sistema bancário sem pessoas.

A visão apresentada pelo CEO do Bradesco sugere justamente o contrário: a tecnologia pode assumir aquilo que faz melhor, enquanto o atendimento humano se concentra naquilo que possui maior valor para o cliente.

Nesse sentido, a transformação da rede física pode representar não o fim da agência bancária, mas sua reinvenção — menos como lugar para movimentar dinheiro e mais como espaço de relacionamento entre pessoas. (Fonte: Brasil247)

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