Bradesco Seguros explora IA de parceiros para atender pelo Whatsapp

Clientes que não se sentiam à vontade em usar atendimento eletrônico, transitam com desenvoltura pelo aplicativo (Por Aramis Merki II (Broadcast))

A Bradesco Seguros registrou uma explosão na procura por atendimento via WhatsApp, com um crescimento de quase 600% no volume de interações nos últimos dois anos. O número reflete uma mudança acelerada no comportamento do consumidor de seguros, que migra de canais tradicionais para a plataforma de mensagens.

Esta transformação levou a seguradora a investir em uma operação robusta que mescla automação, inteligência artificial e atendimento humano no chat de mensagens que é usado por mais de 90% da população brasileira.

Segundo Alexandre Faller, executivo responsável pelos sistemas e tecnologias da holding da Bradesco Seguros, a estratégia da empresa combina ferramentas de IA embarcadas em plataformas de mercado, como Genesys, Salesforce e Databricks, com a integração da BIA, a assistente virtual do grupo Bradesco.

“A gente retém todo o nosso aprendizado com a BIA, mas nós também queremos aproveitar o potencial que as plataformas externas têm a oferecer”, disse o superintendente sênior em entrevista à Broadcast.

A seguradora aposta em modelos de governança para testar projetos de IA e medir retorno financeiro, ganhos operacionais e impacto sobre a experiência do cliente antes de ampliar as iniciativas.

A avaliação interna é de que os investimentos já começam a produzir resultados concretos. Além de ganhos de produtividade no contact center, a companhia afirma ter elevado em cerca de 11 pontos porcentuais o NPS (indicador de satisfação do cliente) nos últimos quatro anos em produtos como seguros de vida, automóvel e saúde.

O avanço do WhatsApp também alterou o perfil do atendimento. Os consumidores que antes evitavam canais telefônicos passaram a utilizar o aplicativo pela conveniência e flexibilidade.

Sibeli Zaninelli, superintendente de canais de relacionamento da Bradesco Seguros, explica que, em alguns casos, o atendimento começa por mensagens, migra para voz e depois retorna ao chat, em uma jornada integrada.

A companhia também utiliza recursos de análise de fala e texto para identificar histórico de interações, prever demandas e direcionar clientes para operadores mais experientes conforme o contexto e o sentimento detectado na conversa.

Segundo Faller, após cerca de 90 a 100 dias de uso das ferramentas, a operação já consegue atuar de forma preditiva, antecipando necessidades do segurado e reduzindo o tempo de atendimento. Os investimentos em IA acompanham um processo mais amplo de migração tecnológica para nuvem.

A seguradora utiliza a AWS como principal provedora de infraestrutura e vem transferindo sistemas legados para ambientes cloud, ao mesmo tempo em que mantém preocupação com exigências regulatórias e armazenamento de dados sensíveis, especialmente nas operações de saúde.

A Bradesco Seguros atua em segmentos como seguro auto, residencial, saúde, dental, capitalização, vida e previdência privada, além de linhas voltadas ao mercado corporativo. No acumulado do ano passado, a companhia registrou um resultado operacional de R$ 22,3 bilhões, com lucro líquido recorrente de R$ 10,1 bilhões. (Fonte: Estadão)

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