Reclamações contra planos de saúde disparam no Paraná

Neste ano, uma média de 29 queixas por dia foi registrada pela ANS envolvendo consumidores paranaenses. Há poucos anos, eram 8 reclamações diárias (Por Rodolfo Luis Kowalsk)

As reclamações contra planos de saúde com assistência médica estão em alta no Paraná. Segundo informações da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), em 2023 foram registradas 29 reclamações diárias de beneficiários paranaenses, em média. Para se ter uma dimensão do que isso representa, em 2018 essa média era de 8 notificações por dia. Diante de tal cenário, o Índice Geral de Reclamação (IGR), indicador que mede a satisfação do usuário, apresentou uma piora expressiva no período analisado.

Os dados, extraídos do Painel de Demandas de Reclamações NIP, revelam que nos 10 primeiros meses de 2023 um total de 8.852 reclamações de beneficiários do Paraná contra planos de saúde com assistência médica foram registrados. O número já supera em 36,8% as 6.471 reclamações anotadas ao longo de todo o ano passado e aponta para uma alta de pelo menos 195,4% nos registros nos últimos cinco anos, uma vez que em 2018 (ano cheio) haviam sido registradas 2.997 reclamações.

Por conta da situação, a satisfação dos usuários com os planos de saúde tem piorado, evidencia o IGR, indicador que leva em conta o número de clientes de cada plano e a quantidade de reclamações contra a empresa. Isso porque, quanto maior o IGR, maior a insatisfação dos usuários com a operação. E esse número, que era de 7,8 em 2018 (quando o índice foi criado), não parou de crescer nos últimos anos e chegou a 28,5 no acumulado entre janeiro e outubro de 2023.

A boa notícia, por outro lado, é que a situação paranaense ainda é boa em relação à média nacional. O IGR dos planos de saúde no estado em 2023, por exemplo, é ainda o terceiro menor do país (28,7), bastante abaixo da média nacional (de 55,1) e superior apenas ao registrado em Rio Grande do Sul (15,2) e Mato Grosso do Sul (25,3). Na outra ponta, as localidades com os piores indicadores no país são Roraima (234,2), Amapá (136,5) e Bahia (94,1).

Além disso, a taxa de resolutividade (que considera o total de reclamações de natureza assistencial e não assistencial solucionadas pela mediação de conflitos por meio da Notificação de Intermediação Preliminar – NIP) do Paraná foi a maior de todo o país em 2022, último ano com esses dados disponíveis. No ano passado, 92,6% da demandas foram solucianadas, valor acima da média nacional (90,4%), sendo que o estado que aparece em seguida ao Paraná é o Ceará (com 91,6%) e o último colocado no ranking é Roraima (70,5%).

As principais reclamações dos consumidores
Em 2023, entre os meses de janeiro e outubro, um total de 286.014 reclamações contra planos de saúde que oferecem assistência médica foram registradas em todo o Brasil, aponta ainda o Painel da ANS. Essas reclamações se dividem em três temas (cobertura; contratos e regulamentos; e mensalidades e reajustem), dentro dos quais há ainda subtemas.

A grande maioria das reclamações (82,98% do total) diz respeito justamente à cobertura dos planos de assistência médica. Dentro dessa categoria, as principais demandas apresentadas à ANS envolvem: gerenciamento (autorizações prévias, franquia, coparticipação), com 27,41% do total de reclamações no ano; reembolso, com 18,1%; prazo máximo para atendimento (quando as operadoras ultrapassam os prazos previstos na tabela da ANS para consultas e tratamentos), com 15,85%; rede de atendimento conveniada, com 10,25%; e o rol de procedimentos e coberturas, com 9,1%.

Já a categoria “contratos e regulamentos” concentra 12,65% das demandas, com especial destaque para as reclamações que envolvem a suspensão e rescisão de contratos (com 6%), itens obrigatórios e cláusulas contratuais (1,85%) e contratação/adesão e vigência contratual (com 1,4%).

Por fim, a categoria “mensalidade e reajustes”, responsável por 4,36% das reclamações dos consumidores e cujas notificações envolvem, principalmente, mensalidades ou outras cobranças (2,52%) e reajuste por variação de custos (1,48%).

Consumidor
Como funciona a reclamação à ANS
A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) é o principal canal para recebimento de demandas de usuários de saúde no país, atuando na intermediação de conflitos entre beneficiários e operadoras por meio da Notificação de Intermediação Preliminar (NIP), criada para agilizar a solução de problemas relatados pelos consumidores.

Pela NIP, a reclamação registrada nos canais de atendimento da agência é automaticamente enviada à operadora responsável, que deve resolver o problema em até cinco dias úteis nos casos de cobertura assistencial e em até dez dias úteis para demandas não assistenciais. Se passado esse prazo e o problema não for resolvido, pode ser constatada infração à legislação do setor e um processo administrativo pode ser instaurado e resultado em sanções, entre elas a aplicação de multa.

Para abrir denúncia na ANS, para mais informações ou dúvidas sobre a prestação de serviços pelas operadoras de saúde, o usuário pode ligar gratuitamente para o Disque ANS (0800 701 9656) ou acessar o site do Fale Conosco, da agência reguladora.

Planos
Beneficiários
No Paraná, 3.088.966 pessoas eram beneficiárias de planos de saúde com assistência médica em setembro último, o que significa que 29,2% dos paranaenses estão cobertos.

No estado, há ainda 460 operadoras ativas com beneficiários e 6.411 planos ativos à disposição dos consumidores.

Além disso, o número de usuários de planos de saúde cresceu 8% nos últimos cinco anos (haviam 2.859.261 beneficiários paranaenses em setembro de 2018).

No Brasil, já são 50.890.980 beneficiários, com uma taxa de cobertura de 26,24%. (Fonte: Bem Paraná)

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